温暖服务创造你我价值_设计/艺术_人文社科_专业资料。温暖服务创造你我价值 优质服务 愉快体验 最根溯源，一切美好归结于“天人合一”。我们 “自然”与“人性”。 优质服务是服务者建立在对顾客人文关怀和 消费的基础上的专业、热忱的服务，从
温暖服务创造你我价值 优质服务 愉快体验 最根溯源，一切美好归结于“天人合一”。我们 “自然”与“人性”。 优质服务是服务者建立在对顾客人文关怀和 消费的基础上的专业、热忱的服务，从 而达到顾客体验的自然愉悦。 ①合适的“标准规范”的动态管理 ②理解并践行“温暖”服务 ③专业“服务技能”的全面掌握 2015-5-17 2 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 为何优质 产品组成 ①酒店产品的特性， 决定了优质服务的重要性 ②中华民族的文化特征， 强化了优质服务的重要性 ③酒店发展新时代， 对优质服务提出了更高要求 2015-5-17 3 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 ――饭店业新时代已经到来 对于行业的认识 大于我们的行动 依据一：“互联网+”时代的到来 彻底了饭店从产品设计、市场营销、产品购买、支付方式 到与客户互动等几乎所有环节的实现形式。 依据二：公务消费的退出 以“八项”为标志的公务消费的迅速退出，客观上 “接待型饭店”彻底退出历史舞台。 依据三： 全民旅游的兴起 催生市场主体结构发生了 根本性变化。 80、90后的消费和消费方式 起到了引领作用。 掌握智能手机的新一代消费者已 经成为主力军。 优质服务 行动设想 体验是对于顾客与产品接触点的体验感受，由 此―― 1、行为； 2、语言； 3、关怀。 是三个关键点 1、普适性与个性； 2、专业性与习惯； 3、求创新与适度。 是三个关键思考 2015-5-17 8 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 重要的 第一印象： 一个人永远没有 第二次给别人第一印 象的机会！ 人的印象形成= 55%仪表+38%身体语言+7%语言 新常态下饭店发展 速度一快一慢： ◎市场主体的快速变化、 “互联网+”时代的快速到来 ◎“慢生活”成为人们追逐的生活 形式多元个性： ◎标准化还未消化 ◎“非标”已成急需 秩序亟待建立： ◎、社会不公令人 ◎顾客过度又令人头痛 …… …… 新局面，我们该如何应对？ 管理更务实高效 1、产品由标准化向定制化方向裂变； 2、大餐饮由从属高档酒店向社会化方向剥离； 3、经济核算由大部门向微小化深入； （平台思维，创业思维） 4、服务由人员密集型向智能化、自助式方向 替代； 5、“亮点思维”向“痛点思维” 侧重； 6、组织形态由“垂直领导”向“垂直支撑”； ………… 痛点思维 寻找办法 优化产品 优质服务 行动设想 日航饭店爱丽维娅早餐（自助餐）累计好评占日航集团第一位的是日航爱丽维娅。 日航爱丽维娅的早餐为什么如此受到客人的欢迎呢？最具人气的“蛋卷日历”向料理长以 及客服经理请教。 每月更换“冲绳蔬菜蛋卷”以区别其他酒店 一直以来，日航高粱地儿野炕头爱丽维娅整年提供普通，奶酪，蛋包饭等3种蛋卷，并根据月份不同，还 提供只有蛋白的蛋卷。但是，因为想“要得到更多客人的满意”，“与别的酒店不一 样”，所以与厨房后台协力打造每月更换“冲绳蔬菜蛋卷” 厨房后台以料理长为中心，苦瓜，红薯，空心菜等，根据月份不同选出12种冲绳蔬菜。以 客服经理为中心做成“冲绳蔬菜蛋卷”日历。日历插图听说是由员工画的。因为爱丽 维娅的客人经常浏览酒店主页，因此，每月在主页中更新接下来3个月的蛋卷菜单， 并在店门口放置海报，在店内蛋卷定制处放置明信片大小的蛋卷台历。 “冲绳蔬菜蛋卷”得到很多客人好评，不仅吸引了酒店客人， 还吸引了很多外来客人 ・ 在爱丽维娅吃早餐又多了一个乐趣 ・ 第一天吃了青菜蛋卷，第二天吃了冲绳蔬菜蛋卷。 ・ 最难吃的苦瓜都因为美味的蛋卷变得能吃了 ・ 不知不觉吃了两个蛋卷 ・ 即使连住也能品尝到各种蛋卷很高兴 不光是爱丽维娅日航饭店的客人，住在其他酒店的客人也因为看了酒店主页慕名而来。当 地的客人也为了品尝“冲绳蔬菜蛋卷”而来。去年6月外来的客人有25名，今年6月 外来的客人有67名，同期增长2.7倍。 爱丽维娅西餐厅，除了冲绳蔬菜蛋卷以外，还提供深受客人喜爱的人性化服务。 ・ 根据食物的不同，提供时保持食物最美味的温度。 ・ 讲究“独家”“冲绳特色”，使用苦瓜自制健康饮料，用红薯和菠萝做奶油，黑糖，香草， 蜂蜜做果酱进行提供。（各种奶油在乐天旅行“2013早餐栏目”中获得冲绳县第一 名） ・ 专为小朋友提供的早餐只要900日元。因为是暑假，带小孩的家庭游会增多，为小朋友提 供的早餐牛排，虽然基本没有利润，但是基于为小朋友创造良好的暑期回忆，设定了 这个价格。 ・ 因为是自助餐，积极主动向残疾人，孕妇，老年人打招呼，提供靠垫，以及帮助客人将选 好的食物送达餐桌的服务。 15 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 2015-5-17 优质服务 行动设想 体验是对于顾客与产品接触点的体验感 受，由此―― 组织机构有了新模式 2015-5-17 16 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 海尔的倒三角组织结构 ?企业组织结构一直就是型， 这种结构具有天然稳定性，但正因 为太稳定，对的变化就不， 出现了大企业病。 ?海尔实行“倒三角”组织结构， 即员工在最，领导在最下面， 即员工感受到市场的变化后，会要 求下面的高中层提供资源，来满足 市场变化的需求。 ?海尔建立自主经营体，员工选官。 总经理 酒 店 组 织 形 态 部门经理 部门经理 部门经理 部门经理 员工 员工 员工 员工 员工 员工 员工 员工 传统酒店组织架构 新业态酒店组织架构 优质服务 行动设想 体验是对于顾客与产品接触点的体验感受，由此―― 以顾客为中心成为必然 2015-5-17 19 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 1、以客户为中心 以消除痛点为导向 痛点思维 ? 痛点，是客人在使用产品或服务 时抱怨的、不满的、感到痛苦的 接触点。是产品的原始需求中被 大多数人反复表述的一个有待解 决或有待实现的愿望。 ? 人花钱，或消除痛苦或追求。 痛苦或问题越沉重，就越想尽办 法克服之。因此，越能对抗某种 痛苦的产品，客人就越有可能去 购买它 ? 任何产品，都要从客户的痛点下 手。以此为产品的设计思，痛 点是一切产品的基础。 2、重体验、而非“标准” 制定标准、流程是为了 什么？ 深度挖掘自助模式 用心服务 3、去同质化，实现个性化 以业态差异化带动产品 差异化 以产品差异化实现业态 差异化 优质服务 行动设想 员工是对于顾客与产品接触点的关键人 物，由此―― 机制帮助企业解决动力 问题 2015-5-17 23 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 让我们拥抱中国饭店业新时代吧！ 温暖服务创造顾客最佳体验 服务创造价值，在提升顾客消费价值的同时 提升自身价值 ：因为爱，所以来。 BE LOVE,BE HERE. 祝福！祝福人！
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